Is Exact zo klantvriendelijk als een Ziekenfonds?

Een verzuchting van fans van het vroegere ziekenfonds.

Wie niet al voor het midden van de vorige eeuw geboren was, verdient wat uitleg.

Tegenwoordig moet iedereen die achttien jaar of ouder is een Zorgverzekeraar kiezen. Dat is verplicht, omdat de Overheid niet wil dat iemand niet verzekerd blijkt, bij opname in een ziekenhuis. Het grootste deel van de premie wordt betaald uit een potje dat wordt gevoed door werkgevers, die premie ZVW afdragen die is ingehouden op salarissen, en door premie ZVW die zelfstandig ondernemers aan de Belastingdienst betalen. Iedereen betaalt een percentage van het eigen inkomen.
Een kleiner deel (maar toch meestal al meer dan honderd euro per maand per persoon) betaal je als "nominale premie" aan je Zorgverzekeraar. De verzekeraars zijn min of meer vrij om zelf te bepalen hoeveel premie ze vragen, zolang ze de rekeningen van ziekenhuizen, huisartsen en nog vele anderen maar betalen. Ze zijn verplicht om iedereen die zich aanmeldt als klant te accepteren, maar proberen natuurlijk om vooral klanten te werven die minder ziektekosten maken: mensen met hogere inkomens (advertenties gericht op afgestudeerden), minder schade (te selecteren met hoger eigen risico) en zo voort.

Waar is die goede oude tijd?

Jaarlijks wisselen van Zorgverzekeraar

Om de verzekeraars scherp te houden mag je telkens per 1 januari van verzekeraar veranderen. Dat is een mooi moment om te vergelijken welke verzekeraar de laagste premie vraagt, de beste service biedt (goede helpdesk), of aantrekkelijke extraatjes biedt (in aanvullende pakketten met bijvoorbeeld extra fysiotherapie of alternatieve geneeswijzen).

Inkomens-afhankelijke Zorgtoeslag

Omdat die honderd euro premie per maand niet voor iedereen makkelijk is op te brengen, geeft de Overheid een Zorgtoeslag - inkomensafhankelijk; tot het wettelijk minimumloon krijg je bijna de gehele premie vergoed, wie meer verdient krijgt minder, en veelverdieners (zoals leden van de Tweede Kamer) krijgen niets.

Geen progressieve belastingheffing meer

Ziekenfonds voor de armen

Hoeveel makkelijker en aangenamer was het met het vroegere ziekenfonds?

In de tijd van het ziekenfonds hadden we twee soorten mensen: armen (die waren verplicht verzekerd bij het Ziekenfonds) en rijken (die waren vrij om een eigen Zorgverzekeraar te kiezen). De grens van arm en rijk werd bepaald door je inkomen: verdiende je meer dan de meeste mensen, dan was je rijk, zoals je arm was als je minder verdiende dan de meeste mensen. Was je zo rijk dat je zelf een Zorgverzekeraar mocht kiezen, dan waren alle kosten voor jezelf - gewoon de volledige premie. Was je zo arm dat je verplicht verzekerd was bij het regionale Ziekenfonds, dan leek dat een beetje op het huidige stelsel met Zorgverzekeraars. Het grootste deel van de premie was afhankelijk van je inkomen; je werkgever droeg de premie af aan GAK (dat heet tegenwoordig UWV), en je betaalde nog een nominale premie rechtstreeks aan het Ziekenfonds. Een Zorgtoeslag bestond toen nog niet; in de laatste jaren waarin het Ziekenfonds nog bestond, steeg de premie van jaar tot jaar sterk.

Mijn belangrijkste commentaar is dat iedere inkomensafhankelijke regeling verstorend werkt op het principe van progressieve belastingheffing. Gevolg van alle inkomensafhankelijke regelingen samen is namelijk dat juist mensen met lage lonen een veel hogere marginale belastingdruk voelen. Concreet: het komt nu voor dat mensen met een minimumloon, aan wie met kerst gevraagd wordt een extra zaterdag te werken, meer gekort worden op hun toeslagen dan dat ze voor die extra dag werken als salaris krijgen. Dat zal een lid van de Tweede Kamer, die met het zweet op de rug staat te discussiëren, niet snel gebeuren.

Tweede Kamer bepaalt dekking basispakket Zorgverzekeraars

Wat je Zorgverzekeraar (of het vroegere Ziekenfonds) allemaal wel en niet dekt, wordt bepaald door de Tweede Kamer. Daar is in al die jaren niets aan veranderd.
Het zijn misschien niet altijd de leden van de Tweede Kamer die bedenken wat er gedekt moet worden door het basispakket, maar ieder jaar weer gaat de Kamer geheel democratisch akkoord met wat de Minister heeft voorgesteld. Het voorstel is natuurlijk weer voorgekookt door adviescommissies van onder andere medici en verzekeraars. Een voorstel echter kun je overnemen of wijzigen voordat je het aanneemt als wet.

Wat kon ik nou ooit tegen hebben op het Ziekenfonds?

Niet een echt valide argument is dat ik er financieel flink op vooruit ging doordat ik niet meer verplicht verzekerd was bij het Ziekenfonds: de premie die als percentage van mijn inkomen werd ingehouden op mijn salaris, was hoger dan de premie die ik als particulier verzekerde aan de Zorgverzekeraar moest betalen. Wie de gewoonte heeft om alle loonstrookjes nauwgezet door te rekenen begrijpt waarom weinig mensen die werkelijke kosten van het Ziekenfonds doorzagen; een loonstrookje leest niet eenvoudig, en in die tijd zagen ze er nog complexer uit dan tegenwoordig.

Monopolist Ziekenfonds

Mijn grootste ergernis over het Ziekenfonds was dat het een regionale monopolist was. In iedere regio werd het Ziekenfonds uitgevoerd door een eigen monopolist. Dat werkte best aardig in een samenleving als midden vorige eeuw. Maar wat gebeurt er als een Utrechtse jongen, die bij zijn ouders woont in een straat waar alle oom en tantes en grootouders en neefjes en nichtjes ook wonen, verliefd raakt op een meisje uit Arnhem? Wonende in Lochem had ik een tandarts in Arnhem, waar mijn moeder werkte. Toen ik voor studie verhuisde naar Culemborg, woonde ik nog steeds in het verzorgingsgebied van de Gelderse monopolist. Naar de tandarts ging ik per trein via Utrecht. Dus wat veranderde er toen ik, om dichter bij mijn werk te wonen, verhuisde naar Utrecht? Ik viel in handen van een andere monopolist, die niet wilde dat ik helemaal in Arnhem naar de tandarts ging. Ook buiten de tandarts waren er regelmatig discussies die samenhingen met inperking van mijn vrijheid van leven, waar geen Zorgverzekeraar zich later ooit druk over maakte. Dus hiermee is mijn opluchting verklaard, toen ik bevrijd raakte van het Ziekenfonds.

Aangiftesoftware

Mijn werk is tegenwoordig niet meer te doen zonder gespecialiseerde software. Vroeger stuurde je als ondernemer (of diens adviseur) een keer per maand twee velletjes papier en een keer per jaar een klein boekwerkje naar de Belastingdienst. Tegenwoordig moet je iets vaker computerbestandjes versturen, die versleuteld zijn met veiligheidscertificaten.

In Nederland moet dat met commerciële software. In Duitsland gaat het eenvoudiger, op een site van de Belastingdienst, met een certificaat dat de Duitse Belastingdienst online voor je aanmaakt. Het zijn dus keuzes die uiteindelijk gemaakt worden in onze eigen Tweede Kamer.

Voor de aangiften inkomstenbelasting was ik ooit klant bij Sdu. Toen Sdu niet meer wist te verdienen aan aangiftesoftware, kregen klanten zoals ik de optie om klant te worden bij Unit4 - daar was een mooi product "Fiscaal Gemak" ontwikkeld, dat door de meeste van mijn vakgenoten werd omarmd (ook al zijn er tegenwoordig ook andere zeer populaire leveranciers). Een paar jaar geleden werd de afdeling aangiftesoftware van Unit4 aangekocht door Exact. En daarna ging het mis.

De software doet wat hij moet doen, als hij het doet. Inlogprocedures zijn uiterst complex geraakt, sinds Exact de aangiftesoftware wil integreren met de bekende boekhoudsoftware. Het is zondigen tegen de regel "Keep It Stupidly Simple": iedere complexiteit maakt dat het vaker fout gaat dan nodig is.

Ook werd in het afgelopen jaar de wijze van factureren aangepast, van jaarlijks twee bedragen die ik begreep, naar nu maandelijks een stuk of vijf regels waar ik zeker de helft niet van begrijp. Dit voorjaar hakte ik de knoop door, en ging ik in zee met de leverancier van een goedkoper product. Een bedrag per jaar, en als ik veel aangiftes verstuur dan koop ik voor een paar euro extra een door mij zelf samen te stellen bundel met tikken per (soort) aangifte. Stupidly Simple.

KISS - Keep It Stupidly Simple

Oude tijden herleven.

Een Zorgverzekeraar of een Ziekenfonds, het verschil zit niet in de juridische status. Klantvriendelijkheid eindigt bij (de illusie van) monopolisme.

Nog een ienie mini probleempje. Hoe zeg ik Exact Fiscaal Gemak op? Niet per email, want zoals ieder te groot bedrijf heeft Exact die met noreply@ afgeschermd. Bellen dan maar? Dat kan, mits binnen de kantoortijden van Exact - die soms afwijken van die van mijzelf. Op zich kan ik daar mee leven. Ik heb gewoon in mijn agenda een dag in de toekomst gereserveerd: "EFG opzeggen". Op mijn unieke en absurde vraag blijkt de enorme organisatie van Exact helaas niet ingericht. "O, sorry, die afdeling werkt niet op woensdagmiddag en vrijdagmiddag". Ik mocht wel chatten. Ik houd van chatten. Onbeslist is of ik fan ben van een chatfunctie in een klein hoekje achter de servicepagina binnen de muren van de boekhoudsoftware, die het alleen doet als je daar bent ingelogd.

Een vriendelijke medewerker achter de chat zal even kijken of er iemand beschikbaar is die mij verder kan helpen. Na een kwartiertje vraagt de software "bent u er nog?". Dat kan ik ook, dus ik tik "Bent u er nog?"; nu weet de software dat ik nog steeds wacht. "Gelukkig heb ik mijn adem niet ingehouden". Conclusie: maandag is er weer een dag, want de afdeling werkt niet op woensdag- en vrijdagmiddag.

Opzeggen

Bellen tijdens kantooruren

Als werk regelde ik regelmatig administratieve kwesties voor mijn klanten. Zo moest ik af en toe bellen met de verschillende Ziekenfondsen. Dat was geen sinecure. Ik moest er echt de wekker voor zetten: wel bereikbaar van 09:30 tot 11:30 uur en van 14:00 tot 15:30 uur, maar niet op vrijdagmiddag. Zo klantvriendelijk!

Over wat dan wel klantvriendelijk is, had ik mijn gedachten. Het was zo gegroeid dat ik standaard tot 19:00 werkte. Een deel van mijn klanten was winkelier. Overdag deden ze tussen de klanten door wel wat aan hun administratie, maar de echte vragen moesten opgelost worden na sluitingstijd van de winkel - en dan belden ze mij. Tussen 18:00 en 19:00 was het bij mij dus spitsuur.